Uherský Brod: kiedy innowacja staje się codzienną usługą dla mieszkańców

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji na stronie internetowej pomaga miastu Uherský Brod skrócić drogę do informacji, obsługiwać powtarzające się zapytania, a jednocześnie pokazuje miastu, czego ludzie faktycznie szukają w sieci.

Uherský Brod należy do miast, które jako pierwsze w Czechach rozpoczęły testowanie sztucznej inteligencji w urzędzie. Już w 2023 roku firma Citymind była obecna przy pierwszych krokach, a sekretarz urzędu miejskiego, inż. Kamil Válek, pomógł nam zgłosić nasz projekt, noszący wówczas nazwę Tessabot, do konkursu „Chytrá města 2023” w kategorii IDEA jako jedno z inteligentnych rozwiązań miejskich. Następnie wspólnie zdobyliśmy pierwsze miejsce w tej kategorii.

Gdzie korzyści są najbardziej widoczne

Mieszkańcy Uherskiego Brodu najczęściej pytają o dane kontaktowe, numery telefonów, adresy e-mail, godziny otwarcia urzędu oraz praktyczne kwestie urzędowe związane z dokumentami. Często poruszane są tematy związane z dowodami osobistymi i prawami jazdy, niezbędnymi dokumentami, statusem załatwiania sprawy lub właściwym urzędem: pytania, które się powtarzają, ale dla konkretnej osoby są w danym momencie istotne.

Co wykazały dane

W okresie objętym badaniem, od maja 2024 r. do sierpnia 2026 r., za pośrednictwem chatbota odbyło się 6 551 rozmów. Szacowana liczba obsłużonych użytkowników wyniosła 2 644, a 51% rozmów odbyło się poza godzinami pracy – wieczorem, w nocy, w weekendy, w momentach, kiedy zazwyczaj trudno jest dodzwonić się do urzędu.

Najczęściej poruszanym tematem były dane kontaktowe, numery telefonów i adresy e-mail. Stanowiły one 28% wszystkich rozmów tematycznych, czyli łącznie 2 399 rozmów, a chatbot udzielił na nie prawidłowej odpowiedzi w 94% przypadków. Wynika z tego, że chatbot dobrze radzi sobie z jedną z najczęstszych potrzeb obywateli: szybkim znalezieniem właściwego kontaktu, wydziału lub praktycznej nawigacji. Do innych istotnych tematów należały ogłoszenia żałobne, prawa jazdy i dowody osobiste oraz godziny otwarcia poszczególnych wydziałów. W przypadku pytań dotyczących dokumentów powtarzały się pytania o wnioski, wymagane dokumenty, odbiór, status rozpatrzenia lub właściwy punkt obsługi.

Wynik

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji pozwolił zaoszczędzić około 459 godzin pracy rutynowej, co przy stawce 300 Kč za godzinę daje kwotę 137 725 Kč.

Największe natężenie ruchu odnotowano między godz. 09:00 a 12:00, czyli w czasie, kiedy komunikacja z urzędem jest zazwyczaj najbardziej intensywna. Jednak ponad połowa rozmów miała miejsce poza godzinami pracy. Dzięki temu chatbot zapewnia pomoc w godzinach szczytu w ciągu dnia, a jednocześnie gwarantuje dostępność miasta również poza standardowymi godzinami pracy.