Uherský Brod: když se z inovace stane každodenní služba občanům

AI chatbot na web pomáhá Uherskému Brodu zkracovat cestu k informacím, odbavovat opakující se dotazy a zároveň ukazuje městu, co lidé na webu skutečně hledají.

Uherský Brod patří mezi města, která začala v Česku jako první testovat umělou inteligenci na úřadě. Už v roce 2023 stálo u prvních kroků Citymind a tajemník městského úřadu Ing. Kamil Válek pomohl dostat náš projekt, tehdy s názvem Tessabot, mezi chytrá městská řešení v soutěži Chytrá města 2023, v kategorii IDEA. Společně jsme si poté odnesli první místo v této kategorii.

Kde je přínos nejvíc vidět

Lidé se v Uherském Brodě nejčastěji ptají na kontakty, telefonní čísla, e-maily, otevírací dobu úřadu a praktické úřední situace kolem dokladů. Silné téma tvoří občanské a řidičské průkazy, potřebné dokumenty, stav vyřízení nebo správné pracoviště: dotazy, které se opakují, ale pro konkrétního člověka jsou v danou chvíli důležité.

Co ukázala data

Za sledované období od května 2024 do srpna 2026 proběhlo přes chatbota 6 551 konverzací. Odhadovaný počet obsloužených uživatelů dosáhl 2 644 a 51 % konverzací proběhlo mimo pracovní dobu – večer, v noci, o víkendech, ve chvílích, kdy se člověk na úřad běžně těžko dovolá.

Nejsilnějším tématem byly kontakty, telefonní čísla a e-maily. Tvořily 28 % všech tematických konverzací, tedy celkem 2 399 konverzací, a chatbot na ně správně odpověděl v 94 % případů. Ukazuje se tak, že dobře zvládá jednu z nejčastějších potřeb občanů: rychle najít správný kontakt, odbor nebo praktickou navigaci. Mezi další výrazná témata patřila smuteční oznámení, řidičské a občanské průkazy a otevírací doba jednotlivých odborů. U dotazů na doklady se opakovaly otázky na žádosti, potřebné dokumenty, vyzvednutí, stav vyřízení nebo správné pracoviště.

Výsledek

AI chatbot ušetřil odhadem 459 hodin rutinní práce, při sazbě 300 Kč za hodinu to je 137 725 Kč.

Nejvytíženější čas byl mezi 09:00 a 12:00, tedy v době, kdy bývá komunikace s úřadem nejživější. Přes polovinu konverzací ale proběhla mimo pracovní dobu. Chatbot tak pomáhá ve špičkách přes den a zároveň drží dostupnost města i mimo běžný provoz.