Uherský Brod: Kiedy innowacje stają się codzienną usługą dla obywateli

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji na stronie internetowej pomaga miastu Uherský Brod usprawnić dostęp do informacji, obsługiwać powtarzające się zapytania, a jednocześnie pokazuje władzom miasta, czego faktycznie szukają użytkownicy na stronie.

Uherský Brod jest jednym z pierwszych miast w Czechach, które rozpoczęły testowanie sztucznej inteligencji w urzędach miejskich. Już w 2023 roku firma Citymind stawiała pierwsze kroki, a sekretarz miasta Kamil Válek pomógł włączyć nasz projekt – wówczas nazywany Tessabot – do grona rozwiązań dla inteligentnych miast w konkursie Smart Cities 2023, w kategorii IDEA. Wspólnie zdobyliśmy pierwsze miejsce w tej kategorii.

Gdzie korzyści są najbardziej widoczne

W Uherskim Brodzie mieszkańcy najczęściej pytają o dane kontaktowe, numery telefonów, adresy e-mail, godziny pracy urzędu oraz praktyczne kwestie administracyjne związane z dokumentami. Jednym z głównych tematów są dowody osobiste i prawa jazdy, wymagane dokumenty, status wniosków lub właściwy urząd, do którego należy się udać – pytania, które powtarzają się, ale są ważne dla konkretnej osoby w danym momencie.

Co wykazały dane

W analizowanym okresie, od maja 2024 r. do sierpnia 2026 r., za pośrednictwem chatbota odbyło się 6 551 rozmów. Szacowana liczba obsłużonych użytkowników wyniosła 2 644, a 51% rozmów miało miejsce poza godzinami pracy – wieczorem, w nocy, w weekendy oraz w porach, kiedy zazwyczaj trudno jest skontaktować się z urzędem telefonicznie.

Najczęstszym tematem były dane kontaktowe, w tym numery telefonów i adresy e-mail. Stanowiły one 28% wszystkich rozmów tematycznych – łącznie 2 399 rozmów – a chatbot udzielił prawidłowej odpowiedzi w 94% tych przypadków. Świadczy to o tym, że skutecznie zaspokaja on jedną z najczęstszych potrzeb obywateli: szybkie znalezienie odpowiedniej osoby kontaktowej, wydziału lub praktycznych wskazówek. Inne istotne tematy obejmowały nekrologi, prawa jazdy i dowody osobiste oraz godziny otwarcia poszczególnych wydziałów. Jeśli chodzi o zapytania dotyczące dokumentów, najczęściej powtarzające się pytania dotyczyły wniosków, wymaganych dokumentów, odbioru, statusu rozpatrywania oraz właściwego urzędu, do którego należy się udać.

Wyniki

Chatbot oparty na sztucznej inteligencji pozwolił zaoszczędzić około 459 godzin rutynowej pracy; przy stawce 300 CZK za godzinę daje to kwotę 137 725 CZK.

Największe natężenie ruchu odnotowano między godz. 9:00 a 12:00, czyli w porze, kiedy komunikacja z urzędem jest zazwyczaj najbardziej intensywna. Jednak ponad połowa rozmów miała miejsce poza godzinami pracy. Chatbot zapewnia zatem pomoc w godzinach szczytu w ciągu dnia, a jednocześnie gwarantuje, że miasto pozostaje dostępne nawet poza standardowymi godzinami pracy.