Ein KI-Chatbot auf der Website hilft der Stadt Uherský Brod dabei, den Zugang zu Informationen zu optimieren, sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten und der Stadt gleichzeitig aufzuzeigen, wonach die Besucher auf der Website tatsächlich suchen.
Uherský Brod gehört zu den ersten Städten in der Tschechischen Republik, die damit begonnen haben, künstliche Intelligenz in Behörden zu erproben. Bereits im Jahr 2023 unternahm Citymind erste Schritte, und Stadtsekretär Kamil Válek trug dazu bei, dass unser Projekt – damals noch unter dem Namen „Tessabot“ – in den Wettbewerb „Smart Cities 2023“ in der Kategorie „IDEA“ als eine der Smart-City-Lösungen aufgenommen wurde. Gemeinsam errangen wir schließlich den ersten Platz in dieser Kategorie.
Wo die Vorteile am deutlichsten zum Tragen kommen
In Uherský Brod erkundigen sich die Bürger am häufigsten nach Kontaktdaten, Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Öffnungszeiten und praktischen Verwaltungsangelegenheiten im Zusammenhang mit Dokumenten. Ein wichtiges Thema sind Personalausweise und Führerscheine, erforderliche Unterlagen, der Stand von Anträgen oder die richtige Behörde, an die man sich wenden muss – Fragen, die immer wieder auftauchen, aber für eine bestimmte Person in diesem Moment von Bedeutung sind.
Was die Daten offenbarten
Im Berichtszeitraum von Mai 2024 bis August 2026 fanden 6.551 Gespräche über den Chatbot statt. Die geschätzte Zahl der betreuten Nutzer belief sich auf 2.644, und 51 % der Gespräche fanden außerhalb der Geschäftszeiten statt – abends, nachts, am Wochenende und zu Zeiten, zu denen es in der Regel schwierig ist, die Behörde telefonisch zu erreichen.
Das häufigste Thema waren Kontaktdaten, darunter Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Diese machten 28 % aller themenbezogenen Unterhaltungen aus – insgesamt 2.399 Unterhaltungen –, und der Chatbot antwortete in 94 % dieser Fälle korrekt. Dies zeigt, dass der Chatbot eines der häufigsten Anliegen der Bürger effektiv erfüllt: die schnelle Suche nach dem richtigen Ansprechpartner, der richtigen Abteilung oder praktischen Hinweisen. Zu den weiteren wichtigen Themen gehörten Todesanzeigen, Führerscheine und Personalausweise sowie die Öffnungszeiten der einzelnen Abteilungen. Bei Anfragen zu Dokumenten betrafen wiederkehrende Fragen unter anderem Anträge, erforderliche Unterlagen, die Abholung, den Bearbeitungsstatus sowie die zuständige Behörde.
Ergebnisse
Der KI-Chatbot sparte schätzungsweise 459 Stunden Routinearbeit ein; bei einem Stundensatz von 300 CZK beläuft sich dies auf 137.725 CZK.
Die größte Auslastung war zwischen 9:00 Uhr und 12:00 Uhr zu verzeichnen, da zu dieser Zeit die Kommunikation mit der Behörde in der Regel am intensivsten ist. Allerdings fand mehr als die Hälfte der Gespräche außerhalb der Geschäftszeiten statt. Der Chatbot leistet somit während der Spitzenzeiten im Laufe des Tages Unterstützung und stellt gleichzeitig sicher, dass die Stadt auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten erreichbar bleibt.
Themen
Ansprechpartner, Dokumente, Nachrufe und Öffnungszeiten
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