Uherský Brod: Wenn aus Innovation ein alltäglicher Dienst für die Bürger wird

Ein KI-Chatbot auf der Website hilft Uherský Brod dabei, den Weg zu Informationen zu verkürzen, wiederkehrende Anfragen zu bearbeiten und zeigt der Stadt gleichzeitig, wonach die Menschen im Internet tatsächlich suchen.

Uherský Brod gehört zu den Städten, die in Tschechien als erste damit begonnen haben, künstliche Intelligenz in der Stadtverwaltung zu testen. Bereits im Jahr 2023 stand Citymind bei den ersten Schritten an der Seite der Stadt, und der Stadtverwaltungssekretär Ing. Kamil Válek trug dazu bei, unser Projekt – damals unter dem Namen „Tessabot“ – im Wettbewerb „Chytrá města 2023“ in der Kategorie „IDEA“ unter die intelligenten Stadtlösungen zu bringen. Gemeinsam haben wir daraufhin den ersten Platz in dieser Kategorie errungen.

Wo der Nutzen am deutlichsten sichtbar ist

Die Menschen in Uherský Brod erkundigen sich am häufigsten nach Kontaktdaten, Telefonnummern, E-Mail-Adressen, den Öffnungszeiten der Behörde sowie praktischen behördlichen Angelegenheiten rund um Dokumente. Ein wichtiges Thema sind Personalausweise und Führerscheine, erforderliche Dokumente, der Bearbeitungsstand oder die zuständige Behörde: Fragen, die sich wiederholen, für die jeweilige Person in diesem Moment jedoch von Bedeutung sind.

Was die Daten gezeigt haben

Im Betrachtungszeitraum von Mai 2024 bis August 2026 fanden über den Chatbot 6.551 Konversationen statt. Die geschätzte Anzahl der betreuten Nutzer belief sich auf 2.644, und 51 % der Konversationen fanden außerhalb der Bürozeiten statt – abends, nachts, an Wochenenden sowie zu Zeiten, zu denen es normalerweise schwierig ist, die Behörde telefonisch zu erreichen.

Das häufigste Thema waren Kontakte, Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Sie machten 28 % aller thematischen Unterhaltungen aus, d. h. insgesamt 2.399 Unterhaltungen, und der Chatbot beantwortete diese in 94 % der Fälle korrekt. Dies zeigt, dass er eines der häufigsten Anliegen der Bürger gut bewältigt: schnell den richtigen Ansprechpartner, die zuständige Abteilung oder praktische Wegbeschreibungen zu finden. Zu den weiteren wichtigen Themen gehörten Todesanzeigen, Führerscheine und Personalausweise sowie die Öffnungszeiten der einzelnen Abteilungen. Bei Anfragen zu Ausweisdokumenten wiederholten sich Fragen zu Anträgen, erforderlichen Unterlagen, zur Abholung, zum Bearbeitungsstand oder zur zuständigen Stelle.

Ergebnis

Der KI-Chatbot hat schätzungsweise 459 Stunden Routinearbeit eingespart; bei einem Stundensatz von 300 CZK entspricht dies einem Betrag von 137.725 CZK.

Die höchste Auslastung wurde zwischen 09:00 und 12:00 Uhr verzeichnet, also zu einer Zeit, zu der die Kommunikation mit der Behörde in der Regel am intensivsten ist. Über die Hälfte der Unterhaltungen fand jedoch außerhalb der Bürozeiten statt. Der Chatbot leistet somit tagsüber in Spitzenzeiten Unterstützung und gewährleistet gleichzeitig die Erreichbarkeit der Stadt auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.