In Prag 6 wird deutlich, dass ein KI-Chatbot für das Web sowohl ein praktischer Service für die Bürger als auch ein Werkzeug sein kann, das Kommunikationslücken aufdeckt.
Für einen großen Stadtbezirk ist das größte Problem nicht nur die Menge der Anfragen. Das Problem ist auch, wie unterschiedlich die Fragen eintreffen und wie schwierig es ist, sich in der Struktur des Amtes zurechtzufinden. Der Bürger möchte nicht darüber nachdenken, welche Abteilung für was zuständig ist. Er will wissen, was zu tun ist, wo er es tun kann und was der nächste Schritt ist.
Hauptthema: Personalausweise
Eines der stärksten Themen sind Personalausweise. Dieser Bereich macht 16,1 % aller Anfragen aus und der Chatbot hat 75,6 % der Fragen in diesem Bereich richtig beantwortet. Immer wieder wird gefragt, wie man einen Termin für einen Personalausweis vereinbart, wie das Ausstellungs- oder Verlängerungsverfahren funktioniert, wie man mit Duplikaten umgeht, wie man den Wohnsitz wechselt oder wie man damit zusammenhängende behördliche Dienstleistungen erbringt.
Öffentliche Referenz
„Auf dem Markt gibt es heute eine Vielzahl von Unternehmen, die KI-Assistenten für die öffentliche Verwaltung anbieten. Die Auswahl einer qualitativ hochwertigen, sicheren und effektiven Lösung ist nicht einfach – oft handelt es sich um überteuerte Produkte ohne klare Governance, ohne Rücksicht auf die spezifischen Bedürfnisse von Städten oder GDPR. Durch unsere Beteiligung am CommuniCity-Projekt konnten wir eine professionelle Auswahl einer Qualitätslösung, eine schnelle Bereitstellung und einen transparenten Prozess sicherstellen. Das Ergebnis ist ein Chatbot, mit dem wir sehr zufrieden sind.“
Direktor von KITT 6, Vertreter von Prag 6
Dies wird durch das öffentlich kommunizierte Nutzersignal aus der ursprünglichen Fallstudie gut ergänzt: die durchschnittliche Chatbot-Bewertung lag hier bei 4,05 von 5.
Unbeantwortete Fragen sind nicht nur ein Problem
Prag 6 ist auch ein gutes Beispiel dafür, wie wertvoll die Arbeit mit unbeantworteten Fragen ist. Dies soll keine negative Stimmung vermitteln. Ganz im Gegenteil. Sie sind oft ein sehr nützliches Signal. Sie zeigen, wo Menschen neue Bedürfnisse haben, was auf der Website fehlt oder wo die Kommunikation unnötig kompliziert ist.
Deshalb verfügt Citymind Manager über eine Schaltfläche, mit der Sie unbeantwortete Fragen mit einem Klick öffnen und in verwandten Konversationen untersuchen können.
Der Chatbot ist nicht nur dazu da, Antworten zu geben. Er hilft Ihnen auch zu sehen. Und genau das macht die Konversationsdaten zu einer sehr praktischen Grundlage für die Verbesserung des Webs und der öffentlichen Kommunikation.