Na Praze 6 je dobře vidět, že AI chatbot na web může být zároveň praktickou službou pro občany i nástrojem, který odhaluje mezery v komunikaci.
U velké městské části není největší problém jen objem dotazů. Problém je i to, jak různě dotazy přicházejí a jak těžké bývá zorientovat se ve struktuře úřadu. Občan nechce přemýšlet, který odbor má co na starosti. Chce vědět, co má udělat, kde to vyřídit a jaký je další krok.
Nosné téma: občanské průkazy
Jedním z nejsilnějších témat jsou občanské průkazy. Tato oblast tvoří 16,1 % všech dotazů a chatbot v ní správně vyřídil 75,6 % otázek. Lidé se opakovaně ptají, jak se objednat kvůli občanskému průkazu, jak probíhá vydání nebo obnova, jak řešit duplicity, změny bydliště nebo související úřední služby.
Veřejná reference
„V současnosti je na trhu obrovské množství společností nabízejících AI asistenty pro veřejnou správu. Vybrat kvalitní, bezpečné a efektivní řešení není jednoduché – často se jedná o předražené produkty bez jasného řízení, bez ohledu na konkrétní potřeby měst nebo na GDPR. Díky našemu zapojení do projektu CommuniCity jsme měli zajištěný profesionální výběr kvalitního řešení, rychlé nasazení a transparentní proces. Výsledkem je chatbot, se kterým jsme opravdu spokojeni.“
Ředitel KITT 6, zástupce Prahy 6
Dobře to doplňuje i veřejně komunikovaný uživatelský signál z původní case study: průměrné hodnocení chatbota zde dosahovalo 4,05 z 5.
Nezodpovězené dotazy nejsou jen problém
Praha 6 je silná i tím, jak dobře ukazuje hodnotu práce s nezodpovězenými dotazy. Ty nemají znamenat negativní sentiment. Naopak. Často jde o velmi užitečný signál. Ukazují, kde mají lidé nové potřeby, co na webu chybí nebo kde je komunikace zbytečně složitá.
Právě proto má Citymind Manager rychlé tlačítko, kterým lze jedním klikem otevřít nezodpovězené dotazy a prozkoumat je v souvisejících konverzacích.
Chatbot tu nepomáhá jen odpovídat. Pomáhá i vidět. A právě to dělá z dat z konverzací velmi praktický podklad pro zlepšování webu i veřejné komunikace.